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【座席篇】在线客服操作-基础功能区

一、功能简介

     在线客服工作台是客服与客户进行沟通的页面,在这个页面中,客服可以与客户进行消息沟通、建立客户联系、创建工单等。其中,「基础功能区」是客服进行工作处理的区域,其中包括了待处理会话页面、机器人会话页面、全部会话页面。

  • 二、场景描述

     在线客服日常工作处理使用页面

  • 三、客服操作

1、待处理会话

  • (1)会话与留言

     在待处理中,客服可对会话和留言进行处理。客服可进行会话与留言的切换,针对不同内容进行选择。

  • (2)功能选择
    • 会话上限

     场景:客服会根据自己的工作强度来调整当前处理会话的上限。

     操作:客服可以点击齿轮按钮,选择适合自己工作能力的会话上限数量;

    • 时间检索

     场景:当客服需要查看当前正在处理的会话中,有哪些会话是还没有回复的,可以通过时间检索的方式来进行搜索查看会话的情况,这样能够避免会话被遗漏;

     操作:客服可点击放大镜按钮,根据需要来选择所需要的时间维度进行筛选;

    • 会话顺序调整

     场景:当座席需要对当前所有处理的会话来进行重新排序时,可以选择合适的排序规则来进行排序;

      •      最新消息:按照所有会话的最新消息来进行排序;
      •      接入顺序:按照会话的接入时间顺序进行排序;
      •      访客等待时长:按照访客等待的时间长短进行排序,等待时间较长的会排在最上面;
      •      客户意向度:按照客户的意向程度进行排序;
    • 机器人会话

           场景:客服可通过机器人会话查看客户与机器人聊天的情况,如果有机器人解答不了或者解答有偏差的,客服可以直接介入

           操作:客服可以点击会话的领取按钮,将机器人会话领取到自己的会话中,由客服直接和客户进行沟通。

    • 全部

           场景:当座席需要查询会话时,可在全部会话中查看所有的会话,并可通过高级搜索的搜索项来对会话进行筛选;

           操作:客服可在全部中查看所有会话情况,并可通过高级搜索来对会话进行筛选;也可通过快捷搜索来检索会话;

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