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【管理员篇】管理端设置-技能组设置

一、功能简介

在线技能组作为在线客服的一个管理分组,负责对咨询的客户进行统一分配。管理员可以将客服按照业务属性的不同,分配到技能组中,如售后组、产品咨询组等。客户咨询时,产生的会话会按照技能组中的分配规则来分配给客服进行接待。

二、使用场景

管理员可以将客服进行分组管理,如售后组、产品咨询组等;

三、管理员操作

1、操作位置

管理员需要在设置中,点击渠道设置,在渠道技能组中,有互联网渠道技能组,在这里可以对技能组进行管理;

  1. 2、添加技能组

点击添加按钮可以根据业务需要来添加所需要的技能组,并设置技能组的分配策略;

分配策略:

  • 轮流:按照座席的登录时间进行排序,将咨询的会话按照登录时间的排序进行分配;
  • 随机:按照几率将会话进行分配给客服;在随机分配中,出现客服处理会话数有差异的情况属正常情况;
  • 最少:即最少处理会话分配策略,会按照技能组内所有座席处理的会话量进行排序,优先分配给处理会话量最少的客服;
  • 优先:首先需要给技能组内的座席设置相应的优先级,数字越小,优先级越高,当优先级相同时,采用轮流策略;此时会话会按照优先级的排序,优先分配给优先级较高的客服进行接待;

3、添加及编辑座席

在选择客服时,可直接选择组织结构下的分组,也可以直接输入客服的姓名、拼音、工号进行搜索添加;

当有客服不属于本技能组时,可以将客服进行删除或快速清空本组内的所有客服。

最后点击保存生效;

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