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【座席篇】在线客服操作-辅助功能区

一、功能简介

在线客服工作台是客服与客户进行沟通的页面,在这个页面中,客服可以与客户进行消息沟通、建立客户联系、创建工单等。其中,「辅助功能区」是辅助客服进行会话处理的区域,其中包括了客户信息、快捷回复、新建工单、知识库、其他Tab页对接内容。

二、场景描述

当客服在处理会话时,需要其他内容来辅助处理会话,可通过以上内容来辅助客服处理会话;

三、客服操作

客户信息
客户资料
场景:当客服与客户在进行沟通时,需要查看客户信息、访问信息、对话信息等,在客户信息页面都可以进行查看
操作:在客户信息中,可以将当前客户与系统内容的客户进行关联及新建,关联好后,之后该客户再进行咨询时,系统会自动展示出这个客户的信息,无需再创建客户。

  • 添加备注
  • 场景:客服可对当前会话进行备注信息的添加
  • 操作:客服可在输入框中输入内容,作为当前会话的备注内容;

访问信息
场景:客服可通过访问信息查看当前客户的访问内容,如IP地址、关键词、搜索引擎、渠道、来源页面等等;

  • 对话信息
    场景:客服可通过对话信息查看当前客户的对话情况,如对话次数、人工开始时间、座席领取时间等等;

  •  
  • 扩展信息
    场景:客户在进行咨询时,会传入一些信息,如客户姓名、电话、年龄、邮箱等等内容,客服在与客户进行对话时,就可以通过扩展信息进行查看;

  •  
访客浏览轨迹
场景:客服在与客户进行对话时,可以查看网页渠道访客在网页浏览的情况,客服可通过页面浏览的情况,有针对性的对客户进行内容的介绍等。

历史访问记录
场景:客服在与客户进行对话时,可以查看客户历史的访问情况,通过访问记录及访问页面情况,能够对当前客户所需要咨询的内容进行判断。

快捷回复
场景:客服在进行会话处理时,可通过快捷回复快速将内容发送给客户。
操作:客服可选择自定义快捷回复或公共快捷回复中的内容,找到对应的知识点,点击发送就可以将内容发送给客户,也可进行知识点预览、知识点使用;
在自定义快捷回复中,客服可自定义快捷回复内容,将自己需要的内容添加到自定义快捷回复中。

辅助座席
场景:客服在进行会话处理时,可通过知识库将内容将内容发送给客户。
操作:客服可选择内部知识库或外部知识库中的内容,找到对应的知识点,点击发送就可以将内容发送给客户,也可进行知识点预览、知识点使用;

  • 新建工单
    场景:客服在处理会话时,该问题需要其他部门进行协调处理,客服可通过创建工单的方式,将当前会话内容携带到工单中,选择对应的工单流程后填写相关内容后,将问题通过工单形式进行记录,并流转给其他部门进行处理;

  • 其他Tab页对接内容
    场景:客服在处理会话中时,会查询多个内部的系统,如订单系统、商品管理系统等,可将这些内部系统都通过页面嵌入的方式嵌入到系统中,无需切换多个系统进行查看,在一个系统中就可以查看多个内部系统的页面,节省客服工作时间,提高客服工作效率;

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