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【座席篇】在线客服操作-对话处理区

一、功能简介

在线客服工作台是客服与客户进行沟通的页面,在这个页面中,客服可以与客户进行消息沟通、建立客户联系、创建工单等。其中,「对话处理区」是客服进行会话处理的区域,其中包括了会话转接、邀请客服三方会话、关闭会话及输入框内容。

  • 二、场景描述

客服在进行会话处理时,有时候会需要其他座席协助或需要将当前会话转接给其他座席来进行处理;

场景:当客服在接待会话时,若当前客户咨询的问题不是该客服处理时,客服可将当前会话转接给负责处理该问题的其他客服或技能组。

场景:当客服在与客户进行沟通时,需要其他客服来进行辅助,这时客服可以发起邀请客服,邀请其他客服来一起处理客户的问题;

  • 关闭会话

当客服与客户沟通完成后,为了不占用会话上限,客服可以将会话进行关闭。在关闭时,可选择会话的结束类型和填写会话的备注信息。

  • 输入框内容
    • 字号大小:可调整会话消息的字号大小;
    • 表情:在沟通过程中可给客户发送表情;
    • 截图:可在沟通过程中进行截图操作,并发送给客户;(仅限于Windows电脑)
    • 图片:可在沟通过程中发送图片;
    • 文件:可在沟通过程中发送图片;
    • 满意度:客服可在会话结束前给客户发送满意度评价,邀请客户进行对服务情况进行评价;
    • 知识库检索:可直接跳转到辅助功能区中的知识库中进行知识检索;
    • 发送网页:可给客户发送指定的网页,并限制发送的网页尺寸大小;
    • 黑名单:客服在沟通过程中,若发现客户恶意骚扰等情况,可将当前客户加入到黑名单中;
    • 屏幕共享:客服在与客户进行沟通时,可为客户进行屏幕分享,告知客户该如何进行操作等;
    • 输入框高度:客服在输入内容时,由于当前输入框高度较小,可点击按钮将当前输入框调高,方便进行内容输入;

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