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为什么你的企业需要“雇佣”机器人?

啪的一下,很快啊,2021已经过去了5%,然而世界的不确定性似乎更多了。

过去的2020,我们看到了服务线上化、营销线上化全面落地,一场疫情,为企业数字化转型强行按下了加速键,“数字化”从企业发展的可选渐进项到了必选加速项。

容联七陌在过往7年服务1W+企业“服务+营销”数智化转型过程中,发现趋势不可逆转,疫情加速了整个进程:

  • VUCA时代更需要服务的连续性、实时性、一致性、确定性,对创业者要求更高,首战即决战;

  • 更好地AI落地是“人机协同”,而不是替代关系,发挥机器和人各自优势,人机分工更高效;

  • 获客-服务-增长不能割裂,没有好服务就没有好口碑、良性增长,在教育培训行业尤其明显;

  • “传统”行业一旦认可了数字化价值,转型的力度、范围远远超过,零售、金融、医疗行业领先;

01

数智化让我们更重视“人”的价值

人机分工再协同:标准化服务交给机器,个性化服务交给人

根据2020年度容联七陌X-Bot人机协同统计,机器人转人工比例为4:1,即平均4次接待,才有1个转为人工处理。容联七陌300家客户满意度抽样调查显示:在上线客服机器人前后没有显著变化,反倒因为降低了坐席80%重复性回答,有了更多的主动服务营销时间。机器没有替代人,而是解放了人,增强了人。

 

容联七陌X-Bot营销获客版全新上线,24*7自主获客,人工监督可随时介入打断

02

把企业当做产品对待

比起数据中台,你的企业更需要一个服务中台

邓巴数法则告诉我们,当人数超过150,沟通成本陡升,管理效率大为下降,你的公司是不是正面临这样的问题:“报销怎么填?”“发票抬头是什么?”“法务审核邮箱多少”等等,企业内部知识无法有效传递,丢一个文档和入职培训真能解决问题吗?
问题是涌现的,不可能一次性解决,企业又在动态发展。80%的企业内部沟通,都是标准化问题,一个又一个,一遍又一遍,问烦了老人,问怕了新人,问没了效率。
容联七陌践行“吃自己的狗粮”,率先在企业微信上集成了X-bot机器人,把人聚焦到创造业务价值的工作上。以敏捷的视角看待企业内部管理,把企业当做一个产品。
2021,Develop your company as a product
X-Bot客服机器人=7*24自主服务台+虚拟新人导师+动态知识库
 

(容联七陌内部服务机器人)

 

03

赋能生态合作伙伴

从静态知识库查询到互动知识库咨询

不同行业,领域知识十分庞杂,特别是制造业,一个产品可以有几十上百种原材料的组合,涉及上下游数个、数十个单位协作,自己员工需要学,上下游伙伴也需要学,过去不少制造企业落地ERP,配合产品数据库到领域知识库,貌似上了不少产品,但实际效果还是靠人自觉、不考不用、上不推下不用。

(容联七陌内部流程机器人)

一个静态的死知识库,形式往往大于价值,实时问答,根据用户互动不断迭代的知识库,才能发现业务问题,敏捷迭代跟上市场需求。

同时,脱离实际应用场景空谈降本和增效是不负责任的,可每一个机器人服务上线背后,离不开AI训练师对于客户、行业和场景的积累和付出。

无论对于外部客户、内部管理,还是上下游的生态合作伙伴,客服机器人的作用远不止于此,过去一年里,容联七陌X-Bot智能客服机器人服务300+标杆客户,覆盖20+行业。

2021,我们坚信BotaaS(Bot as a service)将会走进更多企业场景,赋能更多行业,从获客-服务-增长全方位赋能企业各部门需求。

为了答谢各位新老客户的支持,
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2020年容联七陌X-Bot客服机器人实践报告

 

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