一、呼叫中心

1.禁止给某技能组转接电话

•  需求场景： 客户有很多独立的通话技能组，有一些技能组主要接一键报警，黑卡客户等直线咨询，不负责接其他转接过来的电话，但其他座席在转接过程中容易误操作转接给此技能组。增加禁止转接的配置减少座席误操作。
•  
• 产品设计： 技能组设置中增加禁止转入技能组选项，默认都是否，不限制。禁止之后，在电话条转接的时候则不显示此技能组。
•  
• 

2.针对异常情况下是否给座席签入离线接听

需求场景： 部分客户不希望在断网、意外关机、关闭浏览器等异常情况下自动签入离线接听。增加开关支持客户自行选择配置。

产品设计： 在PBX基本信息中增加异常情况自动签离线的开关判断。为兼容老客户配置，默认都自动签入离线接听。

 

3.增加通话状态超时提醒

需求场景： 客户方查看通话记录，发现有个别坐席有较多的振铃未接听来电，流转到下一个坐席仍未被接起，导致客户方放弃，漏接来电， 增加系统监控预警，通知给监控座席可实时了解并及时监控并调整座席状态。

产品设计：（此功能需要升级PBX） 增加超时提醒，可配置振铃未接听的次数、振铃时长的上限、通话时长的上限，超时会通过站内信通知给监控座席。

4.智能话务辅助增加敏感词监测

需求场景： 通话过程中，实时监测座席和客户，监测到敏感词一旦违规，系统站内信提醒并通知监控座席，及时挽回局面。可保障热线服务态度，大大降低投诉风险

产品设计： 增加敏感词词库配置，可选择监控座席、监控客户，是否通知给监控座席。

二、在线客服

1.增加自定义表情包功能

场景描述：客户会有自己的表情包需要发送给访客，用于提升企业品牌，提高客户用户体验；

功能说明：座席可以在会话过程中添加自定义表情包，表情包会以图片的形式发送给访客，表情包支持的格式为png、jpg、jpeg、gif；

2.公共快捷回复和个人快捷回复增加引用次数统计

场景描述：座席在使用快捷回复时，管理员需要根据快捷使用的次数进行统计，通过引用次数可以对知识点的使用程度进行分析，并能够对快捷回复的内容做出调整；座席也可以通过引用次数进行分析，从而对自己的快捷回复内容进行调整；

功能说明：管理员可在公共快捷回复中查看快捷回复的使用量，座席可在个人快捷回复中进行查看快捷回复的使用量； 快捷回复点击使用时会进行统计；

3.H5链接自定义配置支持指定技能组和座席，语言

场景描述：在向客户提供服务时，对于部分特殊客户，企业希望指定特定的客服或者客服组人员，同时不影响其他客户的接入。

功能说明：1、需要快速定位到指定客服时 2、需要为部分客户提供特殊的服务时，例如英语服务