【在线客服】
1. 新增：【在线】座席端音频文件支持下载；
本次新增支持可下载访客发送的音频文件，可满足一些企业需要将访客发送的语音文件作为证据/档案类等语音文件进行下载保存的场景。
- 网页端：访客发送mp3/ wav / ogg等语音音频类文件时，座席端展示为语音气泡，同时增加“下载”按钮，点击可下载该音频文件。
- 移动端：访客发送mp3/ wav / ogg等语音音频类文件时，座席端直接展示为文件，点击可下载，或在线预览。
2. 优化：【在线】小程序链接展示和跳转优化。
此次优化微信小程序对接H5发送小程序卡片跳转功能，新增小程序客服或机器人可发送支持访客跳转的当前小程序链接和外部小程序链接。
3. 优化：【在线】首次响应时长计算优化。
为提升数据统计一致性，对在线咨询报表进行优化，统一计算逻辑。对话信息【首次响应时长】字段数值定义调整为“初次响应时间-人工开始时间”。
【知识库】
1. 新增：【知识库】坐席使用知识库支持关键词检索指定分类下知识点；
优化知识点的关键字搜索功能逻辑，新增支持关键词检索指定分类下的知识点，提高坐席检索知识库精准度，提高使用效率。
- 搜索知识点关键字，当有指定目录时，展示所属目录信息。
- 搜索知识点关键字，没有指定目录时，展示总的条数，以及内外部符合关键字的条数。
【通话】
1. 优化：【通话】通话记录优化；
为满足客户查询统计需要，实现能够了解某个通话记录是通过哪个外呼任务产生的，以及在报表中能够区分是是否经过了IVR等各个具体功能的通话记录，本次对通话记录进行了优化改造，提高了报表数据统计准确度。
- “通话状态类型”新增“失败”，没有经过IVR的失败通话记录记录为“失败”状态。
2. 新增：【通话】日程管理列表增加修改人和修改时间和操作日志；
为降低人员内耗，减少值班坐席简单重复工作量，新增查询日程修改人和修改时间相关操作日志，便于客户进行内部管理。
- 【日程管理】中增加【最后修改时间】字段，为当前服务号下所有日程中的最后修改时间：
- 【日程管理】中增加【最后修改人】字段。
- 【日程子列表】服务号下对应的日程，增加【最后操作人】字段。
【工单】
1. 优化：【工单】批量处理工单优化；
优化工单批量处理逻辑，避免自动分配失败的情况，提升坐席的工作效率。
- 当批量处理，选择选项“自动分配”时，校验步骤的分配策略如果是“无”，并且步骤动作处理人只有一个人时，会将工单自动分配给对应的座席，不会出现分配失败的情况。
- 如果有多个人可以处理工单，那么该工单将被放入待领取中。
