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产品V1.8升级动态

1. 机器人设置

1.1【新增】点赞/点踩评价开关

· “功能设置”模块新增点赞/点踩评价的开关,默认开启,开启后访客可对机器人回复的答 案进行有无帮助的评价,用户可关闭此功能。

1.2【新增】转人工设置

· 新增更多场景下转人工的设置:

1)无答案场景转人工。机器人进行未知回复时系统自动转人工,可设置连续 N 次、累计 N 次未知转人工两种场景。

2)负面情绪转人工。机器人监测到访客负面情绪时转人工,可设置连续 N 次、累计 N 次 负向情绪转人工两种场景。

3)重复提问转人工。访客重复提相同问题时转人工,可设置连续 N 次、累计 N 次重复提 问转人工两种场景。

2. 实体管理

2.1【新增】以穷举方式添加实体

对于一般情况下,有限可枚举的实体成员,如机票舱位共3种:商务舱、头等舱和经济舱,就可通过穷举方式添加为实体成员值。

3. 首页

升级原服务总览页面,采取新的统计评价体系。新首页展示今日重点运营数据、趋势分析和全国数据,同时运营人员上线后可根据机器人健康度评分来优化机器人,使机器人能够保持平稳的服务水平。

3.1【新增】今日总览

今日机器人的服务总览数据,包含8大关键运营指标。

指标含义解释:

3.2【新增】今日趋势

八大关键运营指标的今日24小时走势图,选择其他日期可进行趋势对比分析。

3.3【新增】全国数据

统计分析全国访客访问量、各省份平均访问量、访问量最多和最少的城市,还可查看访问量最多的Top6城市以及各省访客最关心的Top5问题。

注:不支持小程序、公众号和微博渠道。

3.4【新增】健康度评测

根据知识点学习情况进行实时评分,得出当前机器人健康度评测分数,分数越高,说明机器人维护得越好。客户可点击各个评分项直接跳转至对应维护模块。

扣分规则如下:

1、不满意对话处理,不满意会话列表内待处理会话 >0,扣20分

2、未知问题学习,未知问题列表内待处理问题 >0,扣20分

3、点踩知识学习,点踩知识列表内待处理问题>0,扣20分 即,满分100分,最低100-20-20-20=40分

4. 数据分析

数据分析包含数据看板和会话日志两部分,客户可以通过数据看板从多个维度全方面了解当前热点问题、机器人服务接待情况、知识库配置情况、知识库维护情况等,为运营维护人员提供数据依据。

4.1【新增】数据看板—热点分析

通过热点分析实时监控访客咨询量的异常情况,了解知识点的访问排行及涨幅情况,以便对当前访客关心的热点问题进行分析和处理。

1)热点知识监控:系统监控访问量超过所设阈值的知识点,并记录为散点进行展示提醒,便于客户及时发现超过异常阈值的知识点。

2)热点知识访问榜:对知识点的访问量进行排行,显示访客关心的热点知识,查看详情可查看对应知识点的用户提问。

3)热点知识涨幅榜:对知识点的访问涨幅情况进行排行,可看出某一天哪些知识点涨幅最大,一定程度上反应出当前访客关注情况的动态变化,查看详情可查看对应知识点的用户提问。

4.2【新增】数据看板—接待概览

通过接待概览,可按访客咨询渠道查看机器人的会话情况、消息回复情况,图形化展示整个会话接待链路和机器人的回答类型占比情况。

1)关键接待指标趋势图:显示机器人接待过程中的关键指标走势图,包括总会话数、有效会话数、服务转人工、总回答数、知识命中数和未知回答数。导出明细可以导出更全更细的接待指标数据。

2)接待链路概览:链路图方式展示机器人从接入会话到完成会话,接待访客的全过程会话情况,方便运营人员直观全面地了解机器人的接待情况。

3)回答类型占比:显示机器人回答访客的所有消息类型占比情况,包括知识命中、知识推荐、任务回答、语境回答、互联网闲聊、寒暄类回答、未知回答等。

4.3【新增】数据看板—服务能力

服务能力页面的指标反应了机器人服务访客、解决访客问题的真实水平和能力,包含解决率、服务转人工率、会话满意度、知识命中率、知识推荐点击率和未知回答率6大关键指标,并针对机器人的服务能力给出了一些维护建议和策略。导出明细可以查看更加详细的指标数据。

注:

1)解决率指标是反应整个机器人服务能力水平最重要的指标,其含义为:排除服务转人工、最后一次推荐未点击、不满意的会话数/有效会话数。代表了机器人真实解决访客问题的能力。

2)环比上期:是指当前指标所选时间环比上一期同一时间段的涨幅情况。例如:所选今日则环比昨日的涨幅、所选本周则环比上周的涨幅、所选本月则环比上月的涨幅。

3)通过对应项目的学习,可以有效地提升机器人对应服务能力的指标。

4.4【新增】数据看板—知识分析

通过知识分析页面对业务知识库中的知识点进行全方位分析,包括分析知识点的生效情况,有效知识占比及点踩情况,让用户可以实时了解机器人当前的知识库配置情况,为其维护知识库提供数据依据。

1)知识分析关键指标:包含生效知识数、有效知识占比、知识点踩率3大指标,导出明细可以查看更加详细的指标数据。

2)知识命中类别分布:查看知识库中知识点命中的类别分布情况,可知晓期间访客关心的业务类别问题,对业务活动提供一定的数据支撑。

3)热门榜单:统计所选时间下的热门知识榜单情况。

4)冷门榜单:统计所选时间下的冷门知识榜单,还可以点击下载进行查看维护。

4.5【新增】数据看板—维护分析

通过维护分析页面可以查看账户下所有成员对机器人的维护情况,并对其进行全面分析,维护主要包括对知识库的维护、知识点的学习等。点击详情可查看具体成员维护数据,为成员考评提供依据。

4.6【新增】数据看板—辅助分析

通过辅助分析页面可以查看分析机器人对人工坐席的辅助情况,关键指标包括辅助推荐数、坐席采纳数和坐席采纳率,点击下载可导出更加详细的辅助统计指标。

4.7【优化】会话日志

将原“会话记录”一级菜单收纳为数据分析的二级菜单—“会话日志”,包含转人工会话和未转人工会话两个标签页面。

5. 其他

5.1【优化】训练按钮

机器人训练按钮默认为禁用状态,当有操作待训练时,才会变为可点击状态,提醒用户训练,从而提高用户体验。

5.2【新增】自定义寒暄类知识

知识库列表新增系统分类“寒暄类”,除系统默认的51个基本寒暄知识外,寒暄类中的知识点还允许用户自定义添加、编辑、修改和上下架等操作,但不能关联其他知识点,也无法被其他知识点关联,仅用于寒暄回复。因此只允许用户编辑标准问题、相似问法和答案内容。

自定义的基础寒暄类知识主要目的是便于在关闭互联网闲聊库的情况下(开启互联网闲聊库,机器人会进行闲聊兜底回复,数量丰富,会影响未知问题的收集学习), 也能保证机器人基本的寒暄能力。

5.3【优化】辅助坐席

辅助坐席优化富文本显示问题、附件发送问题,优化提升使用体验。

5.4【优化】公众号、小程序、微博问题列表序号样式优化

对公众号、小程序、微博三个渠道的问题列表序号样式进行了优化,提升访客界面体验。

5.5【优化】不满意会话评价

不满意会话评价模块增加按数据来源进行筛选:“用户评价”和“情绪负向”。

5.6【优化】任务管理

优化任务管理部分组件,支持用户按设置顺序收集访客信息及回复。

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