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邮件报表

邮件座席工作量报表

以座席为维度,统计该座席在某时间段内处理邮件会话的整体情况。

统计项说明:

  • 开启领取时长:开启接收邮件会话按钮的总时长
  • 关闭领取时长:关闭接受邮件会话按钮的总时长
  • 邮件会话完成数:指当前座席完成的邮件会话总数
  • 平均首次响应时长:(座席第一次回复的时间-会话接入系统的时间)/会话响应数
  • 邮件回复数:座席回复的邮件消息总数
  • 邮件会话接入数:分配至座席的邮件会话数
  • 邮件会话转入数:由其他座席转接给当前座席的邮件会话总数
  • 邮件会话转出数:由当前座席转接给其他座席的邮件会话总数
  • 邮件会话平均时长:已结束的邮件会话总时长/(完成会话数+转出会话数)

邮件分类报表

以邮件归类为维度,统计该归类下的邮件会话数量。

统计项说明:

  • 邮件会话数: 单个分类下的邮件会话总数
  • 邮件数: 邮件会话中收发的邮件总数
  • 平均处理时长: 座席处理已完成会话的总时长/完成的会话数
  • 平均首次响应时长:(座席第一次回复的时间-会话接入系统的时间)/会话响应数

座席满意度报表

以座席为维度,统计访客对该座席处理结果的评价情况。

统计项说明:

  • 邮件会话总数:座席处理完毕已关闭的邮件数
  • 总评价数:访客做出的满意度评价总数
  • 参评率:总评价数 / 邮件总数
  • 满意度字段展示该满意度的评价数和占总评价数的百分比
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